2020/09/08 18:09
こんばんは。Lemuriaの辻本です。
今回は、私の思う「良い接客」についてお話させていただきます。
突然ですが、みなさま、普段どのようなお店にいかれますか？
一人一人のお客様との時間を確保するような、こじんまりしたお店でしょうか？
それとも、回転率重視の、大規模型の店舗でしょうか？
みなさまの個人的なお好みがあるでしょうから、一概に正解はありませんね。
ただ、「接客」という視点で見れば、回転率重視の接客は、お客様へのサービスの質・スタッフの労働環境を低下させる悪循環を巻き起こしてしまいまうと考えます。
例えば、カフェのホールのスタッフの方で、目の前の業務に集中し、テキパキ仕事をされている方もいらっしゃいますね。
たしかに、社内では、人の何倍も働けば、仕事のできる優秀な人材として評価されるかもしれません。
しかし、そんなに余裕のない状態で、果たして「お客様に」良いサービスが提供できるのでしょうか？
そもそも、接客業の本質は、良いサービスを提供し、「お客様に」満足いただくことです。
とすれば、どれだけ一生懸命仕事をこなしていても、お客様からすれば自分が大切にされていないような印象を受けますから、業務を手早くこなすことに集中するのは、努力の方向が本質的に違っているということになります。
また、お客様としても、そのようなお店をリピートすることはないし、仮にしたとしても「安い」ことを理由にリピートしますから、多くお金を使うことはありません。
よって、ビジネスモデルとしては、薄利多売となりますから、どんどん回転率を上げていかなければ、利益は取れませんので、一人のお客様にかける時間はどんどん短くなります。
それによって従業員はより忙しく働かざるを得なくなり、労働環境は悪化し、スタッフの余裕もますますなくなります。
そして、接客業において、「心の余裕」はとても大切な要素です。
なぜなら、お客様が今何を望んでいるか、心の機微を推察し、最善のサービスを提供することは、目の前の業務に集中している状態では到底かなわないからです。
したがって、回転率重視の接客は、労働環境・サービスの質を低下させ、忙しくしなければ利益が取れないという悪循環に陥って行き、限界を超えれば、やがてビジネス自体が破綻すると考えます。
また、心を込めた接客は、スタッフに余裕がなければできませんから、経営者としては、スタッフが気持ちよく働け、ここぞというとき以外は常に余力を残した状態でいられるように気を配る必要があるのではないでしょうか。
Lemuriaでは、薄利多売に陥ることなく、一人一人のお客様との時間を大切にし、本当に良いと思ったものを適正価格でご提案していきます。
ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
